Untuk meningkatkan pelayanan Allianz Indonesia, Kami mendengarkan suara nasabah secara langsung melalui telepon, untuk itu Kami menggunakan sistem BU NPS. Apa pengertian BU NPS...

Bottom Up Net Promoter Score (BU NPS)

BU NPS adalah salah satu alat untuk mengukur tingkat kesetiaan (loyalitas) nasabah kepada Allianz, di mana nasabah memberikan nilai yang mencerminkan tingkat keinginan mereka untuk merekomendasikan Allianz kepada keluarga atau teman, berdasarkan pengalaman mereka atas pelayanan dari Allianz (yang disebut dengan touch point).

Di samping itu, BU NPS memungkinkan Allianz untuk mendengarkan suara nasabah secara langsung baik berupa usulan, pujian maupun keluhan yang akan digunakan untuk meningkatkan pelayanan Allianz.

Bagaimana Mekanismenya ?

Nasabah dihubungi melalui telpon secara acak (random) oleh penelpon pertama. Hanya ada satu pertanyaan yang diajukan kepada nasabah, yaitu ”Dari skala 0 - 10 seberapa besar keinginan Anda untuk merekomendasikan Allianz kepada saudara atau keluarga?”.

Kemudian nasabah diminta kesediaannya untuk dihubungi kembali oleh penelpon kedua untuk memberikan masukan berkaitan dengan pengalaman mereka pada touch point tertentu (contoh touch point: pembayaran claim, pembayaran premi, penerbitan polis, dan lain-lain). Penelpon kedua adalah karyawan yang terlibat dalam proses pada touch point yang bersesuaian.

Apa arti nilai NPS ?

Semakin tinggi nilai NPS mencerminkan semakin besar keinginan nasabah untuk merekomendasikan Allianz. Dengan kata lain hal tersebut menunjukkan semakin tingginya tingkat loyalitas nasabah terhadap Allianz.

Sebaliknya jika hasil perhitungan nilai NPS adalah negatif menunjukkan jumlah nasabah yang tidak ingin merekomendasikan Allianz lebih besar dari pada jumlah nasabah yang loyal terhadap Allianz.

Dengan demikian nilai NPS mengindikasikan kualitas pelayanan kepada nasabah.

Apa tindak lanjutnya ?

Masukan dari nasabah akan dipelajari oleh Departement terkait untuk dicari akar penyebabnya. Kemudian ditentukan solusi-solusi untuk menjawab akar permasalahan tersebut. Seberapa besar hasil implementasi solusi tersebut dapat meningkatkan loyalitas nasabah dapat dipantau melalui hasil perhitungan nilai NPS pada periode-periode berikutnya.

Proses BU NPS berlangsung secara kontinu karena merupakan suatu siklus yang berkelanjutan. Sehingga proses perbaikan atas pelayanan Allianz dilakukan secara rutin dan berkelanjutan juga.